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中国移动:以人民为中心打造“优+”服务

发布日期:2021-08-02 14:34   来源:未知   阅读:

  随着新基建全面推进,以5G为代表的新一代信息通信技术加速迭代,各种应用层出不穷,人与人之间的沟通进一步向全时在线、全息互动升级。数字化转型大潮正在不断刷新消费者的体验,为运营商服务内涵的拓展提供了巨大创新空间。

  “努力做5G服务大众的先行者。”作为基础电信领域的领先运营商,中国移动不断拓展服务内涵,坚持“以人民为中心”,更好地满足人们对品质化、多元化、个性化美好生活的向往。在今年中国国际通信展期间,中国移动推出“优质服务体验季”活动,以“心级服务,优+体验” ,在新时代、新起点上对全方位、全过程、全员的“三全”服务做了透彻的诠释。

  “网络是中国移动的生命线。”中国移动运用最先进的通信技术手段为客户提供覆盖广、上网快、不卡顿的泛在连接,这是中国移动最基础的服务。

  据了解,截至9月,中国移动开通5G基站35万个,超额完成全年30万个的目标。5G商用城市超过340个,服务5G套餐用户超过9800万户,成为全球5G网络覆盖最广、5G用户规模最大的通信运营商。

  “在为用户提供5G网络的同时,仍为数亿4G用户提供高质量网络服务。”中国移动构建“覆盖全国、技术先进、品质优良”的5G精品网络同时,以全球规模最大的4G网络为基础,打造5G﹢4G协同精品网络,为超10亿客户、近20亿的连接提供优质的无线网络服务,为数字经济发展提供新动能。

  此外,作为全球最大的家庭宽带网络运营商,中国移动在全力加快推进家庭宽带提速,加大千兆网络覆盖力度。“目前,千兆宽带能力已覆盖5000余万户家庭。”中国移动相关负责人表示。

  “做5G融入百业的推动者。”在数字化时代,中国移动致力于打造客户体验好、满足程度高的产品,推动产品“服务大众,融入百业”,特别是今年以来,克服新冠肺炎疫情影响,诸多产品和应用取得了良好成效。

  “新冠肺炎疫情防控期间,中国移动‘云视讯’‘和教育’‘5G红外热成像测温’等产品在助力复工复产和停课不停学中发挥了重要作用。”中国移动相关负责人表示,面向个人客户,中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产品;面向家庭客户,推出了全家WiFi、魔百和、和家固话等产品;面向政企客户,推出了移动云、云视讯、和对讲等产品,还推出了5G机器视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用。

  产品创新无止境。下一阶段,中国移动将推出更多契合数字化时代客户需求的产品,给客户带去更多贴心服务。

  5G商用一年来,中国移动通过技术创新,推出了很多适应用户消费行为变化趋势的服务,不断打造丰富多彩的新产品、新服务、新模式、新业态。

  “以前拨打客服热线只能听不能看,沟通受限。而现在看得见的业务信息、边视频边互动的体验在中国移动5G赋能下成为现实。”5G视频客服打造了“可视、可听、可互动”的优质服务。目前,该项服务已在浙江、贵州、广东等省的部分地市投入试运营,客户足不出户,即可体验交互式视频服务。此外,5G视频客服推出“视频认证+”模式,对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可以实现智能化一站式处理,业务办理效率大大提升。

  传统10086通过按键提供的热线服务存在“引导语播放时间长、功能节点多、菜单层级深”等问题,“走迷宫”式的体验已无法满足智能化时代客户对热线体验的需求。中国移动不断完善智能语音导航,全力打造10086智能语音客服热线,只需客户说出关键词,就可以轻松到达服务,实现“一语直达”。“该智能语音导航服务目前已在全国20多个省份10086热线上线应用,累计服务客户数达4.8亿。”这一热线服务变革将使客户的热线交互时间大幅缩短,实现“千人千面”的精准服务。

  此外,为了提供更加透明化的服务,中国移动在家宽装维、报障投诉处理中会在每一个关键环节“主动推送”关键信息。“在服务过程的关键环节,我们会通过手机营业厅、微信营业厅或短信等方式,主动向您发送服务进度的提醒。”中国移动相关负责人表示,用户还可以“自助查询”,了解问题解决程度,当用户“等不急”,也可使用“进度催办功能”。

  中国移动表示,将通过“专心”“精心”“爱心”的工作,为客户提供“舒心”“贴心”“暖心”的服务。(乐舒)

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